«Non importa dove vi trovate mentre state leggendo queste parole, se rimanete seduti in silenzio riuscirete a sentire una varietà di suoni. Forse siete a bordo di un treno, di ritorno dal lavoro, e potete udire le porte scorrevoli che si aprono e si chiudono, una voce che annuncia le fermate, il mormorio delle conversazioni in sottofondo.
Non avete bisogno di fare niente di speciale per sentire, vi basta stare in silenzio. Sentire è un atto accidentale, involontario. Ascoltare, d’altra parte, è proattivo, richiede la nostra partecipazione deliberata. È un processo sia fisico che mentale, ma è anche una capacità, e come tale può essere imparata, addestrata e migliorata.
In circostanze normali ascoltiamo a una velocità che oscilla fra le 125 e le 250 parole al minuto. D’altra parte, pensiamo da 1000 a 3000 parole al minuto. Questo significa che la nostra mente per lo più divaga in cerca di altre occupazioni, anziché focalizzarsi sull’ascolto attivo. Più spesso di quanto vorremmo, stiamo semplicemente aspettando di replicare».
Comandante del prestigioso team di negoziazione ostaggi della polizia di New York, Cambria ha dedicato la sua vita a trattare con pericolosi criminali e a risolvere ogni genere di crisi, diventando uno dei maggiori esperti mondiali di negoziazione. Il suo libro rivela per la prima volta i metodi, le leve psicologiche, gli atteggiamenti e il controllo delle emozioni alla base di una negoziazione vincente, non solo nei casi limite appena descritti ma anche negli affari e nella vita di tutti i giorni. Metodi e tecniche che si basano tutti sulla capacità di mettersi in ascolto, di mostrare rispetto per l’altro, di creare empatia e relazione.
Perché il vero segreto del buon negoziatore è che non dice mai: “Ascoltami”, ma “Parliamone”.