Scavando più a fondo nelle sollecitazioni che ricevevo, le maggiori lamentele sembravano riguardare il modo in cui le comunicazioni venivano tradotte all’interno di quegli stessi ambienti di lavoro. Ovverossia, come un messaggio che intendeva essere amichevole e diretto poteva essere letto dal destinatario come irritato o risentito, causando un coinvolgimento inferiore e una minore innovazione, e addirittura la perdita dei dipendenti con le migliori prestazioni.
Una tale criticità mi venne illustrata durante una riunione che ebbi con una cliente che chiamerò Kelsey, dirigente senior della società farmaceutica Johnson & Johnson, la quale aveva ricevuto dal suo team un feedback ostico sui problemi attinenti il morale. Nella revisione delle prestazioni di Kelsey, il capo aveva commentato che “il suo livello di empatia era scarso”. Quando Kelsey e io ci incontrammo per la prima volta e iniziammo a parlare, tenni d’occhio gli universali indicatori standard di empatia mediocre: incapacità di comprendere i bisogni degli altri, carenza di abilità nell’interpretare e usare il linguaggio del corpo, limitate capacità di ascolto, inabilità a porre domande approfondite. Ero confusa. Kelsey sembrava avere fantastiche capacità di empatia. Mi faceva
sentire a mio agio, il suo linguaggio del corpo segnalava rispetto e comprensione, e ascoltava con intensità e attenzione. Cosa stava succedendo?
La risposta aveva meno a che fare con Kelsey e più a che fare con l’odierno contesto lavorativo che fa affidamento sulla tecnologia. Anziché mancare di empatia, Kelsey, come quasi tutte le persone a cui ho fatto da coach, non sapeva più cosa significasse l’empatia in un mondo in cui la comunicazione digitale aveva reso pressoché inintelligibili segnali, indizi e norme che un tempo erano chiari. Il tono di voce? Il cordiale linguaggio del corpo? Quelle cose non contavano più. Il mondo digitale richiedeva un nuovo tipo di linguaggio del corpo. Il problema era che nessuno riusciva a essere d’accordo neppure su ciò che costituiva quel tipo di linguaggio del corpo.
