Riscoprire il valore e lo scopo del lavoro

Nel giugno 2012, poco dopo aver detto a Jim Citrin che era pazzo ma prima di essere invitato a diventare il nuovo CEO di Best Buy, mi sono recato in un negozio Best Buy di Edina, un sobborgo di Minneapolis. Fare il mystery shopper faceva parte della mia due diligence sull’azienda. Non c’è modo migliore per valutare la temperatura di un rivenditore in difficoltà che visitare un negozio e comprare qualcosa.
Appena varcato l’ingresso, mi sono trovato in un antro deserto, buio e poco accogliente. C’erano pochi acquirenti. Ho girovagato per le corsie polverose, tutto solo. Alla fine mi sono imbattuto in tre o quattro commessi che indossavano le caratteristiche magliette blu di Best Buy. Erano occupati a parlare tra loro, disinteressati a scoprire cosa stessi cercando e come aiutarmi.
Avevo deciso che la mia esperienza di shopping sarebbe consistita nell’acquisto di una protezione per lo schermo del mio telefono. Trovo queste cose difficili da applicare e penso sempre di sbagliare. Quindi, ne ho preso uno da uno scaffale e mi sono avvicinato alle magliette blu, interrompendo la loro conversazione per chiedere se me lo avrebbero installato. Sì, risposero senza troppa energia. Lo avrebbero fatto. Per diciotto dollari.
Sono rimasto sbigottito. Diciotto dollari? Veramente? Avrei anche potuto risparmiarmi la scocciatura e la spesa e acquistare la mia protezione per lo schermo online.
Ho pensato che l’approccio dei commessi derivasse da una politica aziendale. Potevo facilmente immaginare che fosse stato detto loro di trarre il massimo da ogni cliente e di assicurarsi di sfruttare ogni possibile circostanza per aumentare gli incassi.