Riesco ancora a percepire l’imbarazzo e la delusione che mi travolsero quando annunciarono che l’Eleven Madison Park si era classificato al cinquantesimo posto (l’ultimo in assoluto) nella lista dei World’s 50 Best Restaurants 2010. Ancora oggi la morsa allo stomaco che provai quella sera è altrettanto vivida. Trascorsi l’intero volo di rientro da Londra sforzandomi di trovare le parole che avrei usato una volta che avessi rivisto il team al ristorante: sapevamo bene che sarebbero rimasti alquanto delusi da com’erano andate le cose. Alla fine aprii l’incontro che io e Daniel tenemmo con il personale al nostro rientro con la citazione preferita di mio padre: “Cosa provereste a fare se sapeste di non poter fallire?” A seguito di una sconfitta spetta ai leader aiutare il proprio team a fare i conti con le proprie emozioni, dalla delusione alla motivazione, e tracciare il percorso da seguire, perché tutti devono essere allineati sulle mosse successive.
Il ristorante era pieno: era accaduto grazie alle nostre quattro stelle, e una settimana prima era tutto quello di cui avevamo bisogno. Ma io Daniel eravamo tornati da Londra con un tovagliolino da cocktail spiegazzato e un nuovo obiettivo: volevamo essere il ristorante numero uno al mondo. “Non ci è piaciuto sentir chiamare i nostri nomi all’ultimo posto: sfrutteremo quell’umiliazione per fare del nostro meglio”, annunciammo. “Per quanto possano essere straordinari i ristoranti inclusi nella top ten, noi potremmo essere altrettanto bravi, se non migliori. Vogliamo essere i numeri uno.” Corremmo un enorme rischio a esprimere quel sogno ad alta voce. Quando si stabilisce un obiettivo per la propria squadra e non si riesce a raggiungerlo, si rischia di far crollare il morale, e la nostra situazione era particolarmente delicata, dato che perdere un solo posto avrebbe significato finire fuori dalla lista. Ma dietro a quell’affermazione così coraggiosa si celava un’altra citazione, stavolta di Jay-z: “Credo che il fatto di nominare qualcosa possa trasformarlo in realtà.” Lo so per certo: se non si ha il coraggio di dichiarare un obiettivo ad alta voce, non lo si raggiungerà mai.
Durate quell’incontro invitammo l’intero team a decidere di unirsi a noi. Quando ci si circonda di persone di talento, non esiste nulla di più potente di una decisione collettiva. Se quel gruppo così brillante avesse deciso di raggiungere quell’obiettivo, allora, a prescindere da quanto fosse inverosimile o complicato, ce l’avremmo fatta. Ovviamente furono tutti d’accordo. Non dovevamo perdere altro tempo a prendere decisioni. Ora bisognava mettersi all’opera. Quando avevo scarabocchiato le parole “Servizio pazzesco” su quel tovagliolino non avevo la minima idea di come avremmo potuto metterle in pratica, ma non è necessario sapere esattamente cosa significhi un’idea per iniziare a trasformarla in realtà: spesso basta solo rendersi conto di quale obiettivo si sta cercando di raggiungere. Si inizia a darsi da fare, si sperimenta, e quell’idea inizia a prendere forma da sé. L’esperto di scienze comportamentali Rory Sutherland sostiene che l’opposto di una buona idea non è una cattiva idea. Ecco perché il concetto di Servizio pazzesco era così avvincente. L’opposto di un Servizio pazzesco non significa trattare male le persone, ma offrire un servizio ordinario, che va benissimo per fare affari. Ma non era comportandoci in modo convenzionale che saremmo diventati il ristorante numero uno al mondo.