Il punto è questo: parlare è un fatto relazionale. Accade tra qualcuno che è disposto a dire qualcosa e qualcuno che è capace e disposto ad ascoltare. Sulla base dei diversi filoni della ricerca sappiamo che tendiamo a pensare che la colpa sia dell’altra persona. Non parliamo perché quella persona non ci ascolta. Non ascoltiamo perché quella persona ci mette troppo tempo per arrivare al dunque, o perché presumiamo che quella persona semplicemente non capisca. Sappiamo, grazie alle nostre ricerche, che tendiamo a valutare la nostra opinione circa un terzo in più rispetto a quella degli altri (in alcuni dei gruppi che abbiamo esaminato questo valore è arrivato fino al triplo). Sappiamo che tendiamo a credere di essere disponibili e quindi a presumere che gli altri non ci nascondano nulla. Sappiamo che se ognuno di noi modifica il modo in cui parla e ascolta, anche di poco, intere comunità possono cambiare. Come individui, squadre, organizzazioni e società, abbiamo bisogno di fermare il gioco dello scaricabarile, guardarci allo specchio e affrontare non solo come mettiamo a tacere noi stessi, ma anche come facciamo tacere gli altri.
Il silenzio è la voce mancante in una conversazione. È il suono di qualcosa che avrebbe dovuto essere detto ma non lo è stato. Succede di continuo. Vi siete mai trovati in una situazione che sapevate essere sbagliata, ma non avete detto nulla? Avete mai avuto un’idea su come migliorare qualcosa, ma l’avete tenuta per voi? Vi siete mai resi conto che qualcuno – al lavoro o a casa – non vi aveva detto qualcosa perché aveva troppa paura di farlo, non voleva mettervi in imbarazzo, pensava che non fosse importante o credeva che non fosse il caso di dirvelo?
Il silenzio delle voci taciute costa carriere, relazioni e vite. Implica che nuove idee non vedono la luce del giorno e che problemi evidenti non vengono risolti. Può mettere in ginocchio – e lo fa, di continuo – intere multinazionali. Il silenzio può portare al licenziamento di un amministratore delegato, a una frode scandalosa sbattuta sulle prime pagine o a una protesta di piazza quando ciò che sembra troppo bello per essere vero si rivela per quello che è. Ma questi momenti drammatici non vengono fuori dal nulla; si accumulano, spesso impercettibilmente, nel tempo, mentre mettiamo a tacere noi stessi e gli altri, una conversazione alla volta.
Assorbiamo le regole del nostro gruppo sociale: cosa dobbiamo dire e cosa no, quale opinione conta e quale no. Innominabili, gli “elefanti nella stanza” nascono e sono tenuti in vita dalla nostra tendenza a non mettere in discussione il modo in cui si sono sempre affrontate le cose. Lavorare non significa solo portare a termine un compito, ma anche inserirsi – essere riconosciuti come qualcuno che appartiene al gruppo. Questo significa che sfidare lo status quo, per quanto sbagliato questo possa essere, comporta un rischio.
Abbiamo intervistato Sophie, una neolaureata. Era arrivata piena di entusiasmo nel team del controllo qualità e non riusciva a capire perché una procedura pericolosa fosse tollerata. Ne aveva parlato con il suo capo, ma era stata ignorata. Non disse più nulla. Si vedeva come la nuova arrivata e non voleva fare storie: le ci era voluto un po’ per ottenere il lavoro e voleva conservarlo. Dopo sei mesi, aveva accettato il fatto che le cose stessero così. Ma poi accadde un incidente che cambiò per sempre la vita di un collega e Sophie se ne sentì responsabile, schiacciata. Un incidente evitabile che era nato dal silenzio.
Mettetevi nei panni di Toni, una direttrice delle vendite di successo che abbiamo intervistato. Corteggiata insistentemente da uno dei clienti più influenti della sua azienda, alla fine ha trovato il coraggio di parlarne con il suo capo reparto un uomo perennemente stressato. La prima domanda insofferente del capo è stata: “Forse sei tu che gli hai mandato i segnali sbagliati?” Confusa, Toni si è sentita in colpa, non ha discusso quando le è stato tolto il cliente ed è rimasta in silenzio riguardo alla sua esperienza. In seguito ha sentito che un’altra collega era stata molestata dallo stesso cliente. Gli schemi di silenzio e di messa a tacere hanno permesso che questo si ripetesse.
Invece, Stuart, un marketing manager di talento, è arrivato a portarsi dietro le cicatrici del suo precedente posto di lavoro. Era stato messo a tacere da responsabili dispotici e ostili ai cambiamenti. Gli ci è voluto circa un anno per ritrovare la propria voce. Un capo paziente, che aveva fiducia nelle sue capacità, gli ha dimostrato, giorno dopo giorno, che sarebbe stato ascoltato e che gli errori possono essere accettati, e persino incoraggiati, se si impara da essi durante la ricerca di nuove idee. Questo ha dato i suoi frutti quando Stuart ha ideato una campagna sorprendentemente innovativa che ha portato l'azienda a una posizione di leadership sul mercato.
Come si fa a far sentire la propria voce? Come riconoscere se sul nostro posto di lavoro sta succedendo qualcosa che può diventare il prossimo scandalo da prima pagina? E come incoraggiare gli altri a offrire le proprie idee in modo da poter rispondere a un mondo di aspettative sempre in evoluzione? La risposta è che non potete farlo a meno che sappiate come parlare e aiutare gli altri a farlo nel nostro disordinato mondo pieno di gente ordinaria ma piena di speranza, vulnerabilità, intuizione e ambizione.
