Dalle nostre esperienze quotidiane, sappiamo che al fine di negoziare con successo dobbiamo capire qual è la nostra posizione, chi ci troviamo di fronte, quali sono le sue necessità e i suoi problemi, vale a dire la posizione della controparte, e quale sia la posta in gioco. Di conseguenza, in una crisi, la prima cosa da fare è cercare di capire quali sono le ragioni che ci hanno portato “a questo punto”. Ogni volta che come negoziatore di ostaggi si risponde a una crisi, ci si sente come uno che entra in un cinema a film cominciato. Siete in ritardo, c’era traffico, non avete trovato parcheggio, e così entrate in sala con venti minuti di ritardo e il film è già nel pieno del dramma. Vedete sullo schermo Superman a terra stordito e vi domandate come sia possibile che la situazione sia già tanto grave. “Santo cielo”, esclamate, “Perché Superman è a terra?” Ma non lo sapete perché siete arrivati in ritardo. In un evento di crisi è la stessa cosa. La crisi è in corso e voi dovete cercare di capire cosa sta succedendo prima di poter sviluppare la vostra strategia di intervento. Per risolvere il problema lo dovete identificare.
A tale scopo, dobbiamo cercare di stabilire una relazione con la controparte, non importa di chi si tratti: il nostro partner, un collega di lavoro, un socio d’affari, un concorrente o ancora un cliente. Costruire relazioni è fondamentale nella negoziazione, e la comunicazione ha una parte preponderante nel costruire relazioni. Siamo fortunati, perché la comunicazione è un tratto umano basilare. Tuttavia, quando negoziamo, dobbiamo fare particolarmente attenzione, seguire la narrazione che ci viene presentata e cercare di trovare qualunque indizio che ci possa aiutare a comprenderla. In qualunque conversazione, il contenuto è importante, ma dobbiamo anche fare attenzione alla componente emotiva dello scambio. Guardiamo da vicino ciò che ci viene presentato, prestiamo estrema attenzione alle emozioni della nostra controparte, se ha gli occhi umidi, se parla in tono teso… Esercitiamo il nostro intuito e siamo consapevoli che davanti a noi hanno luogo più moti interiori ed esteriori di quanto comunemente siamo predisposti a cogliere.
La persona davanti a noi è appassionata di ciò di cui sta parlando? Questo è un indizio che possiamo usare per cominciare a costruire un rapporto. Il rapporto comincia a svilupparsi quando la controparte comincia a sentirsi a proprio agio in nostra presenza e prende a parlare più a lungo e riguardo a questioni personali, correlate a ciò che gli sta accadendo. Più avanti, quando parleremo della capacità di ascolto attivo, vi fornirò alcune strategie su come sviluppare un rapporto più facilmente. Naturalmente occorre rendersi conto che la comunicazione non è solo verbale. Talvolta la parte non verbale di una conversazione è quella che contiene la chiave per la corretta interpretazione di ciò che sta realmente accadendo. Una persona potrebbe dirci che sta bene, ma i suoi gesti e il suo linguaggio corporeo contraddicono quelle parole. Fate attenzione alle espressioni del viso e ai gesti delle mani.
Considerate quanto gli italiani usano le proprie mani quando parlano, ad esempio: gli stranieri che visitano l’Italia spesso fanno fatica a capire la comunicazione non verbale che è parte del linguaggio e della cultura italiani, e che può essere cruciale per la comprensione. Una volta sono stato a Foligno, in provincia di Perugia, a circa due ore e mezza di treno da Roma. Ero lì per incontrare il mio amico Marcello. Arrivai col treno, ma dalla stazione non sapevo dove andare. Cercando di trovare l’indirizzo, fermai un uomo per strada. Portava due grosse borse della spesa, una per mano. Avevo l’indirizzo del mio amico scritto su un pezzo di carta, e glielo mostrai. Con la mia conoscenza molto limitata della lingua italiana, cercai di trasmettere a gesti e con l’espressione del mio viso la necessità di indicazioni. Lui fece cenno di aver capito. Mise giù una borsa della spesa, e poi l’altra. Mi guardò, sollevò le mani, scrollò le spalle e gesticolando mi fece capire che non conosceva l’indirizzo del mio amico. Non gli fu necessario dire una singola parola. I gesti delle mani furono fondamentali per il processo di comunicazione. Io gli risposi annuendo, gli sorrisi e lo ringraziai comunque, mettendogli una mano sulla spalla e dicendo “Grazie”. Lui annuì e sorrise a sua volta.
Avevamo trovato un punto di contatto, e riuscivamo a comunicare. Tra di noi si era creata una breve connessione. Prese le borse della spesa e ciascuno andò per la propria strada. Alla fine, riuscii a trovare l’indirizzo del mio amico senza l’aiuto di nessuno. Queste osservazioni non sono limitate a quando abbiamo a che fare con degli italiani che gesticolano. Il linguaggio non verbale può coinvolgere l’intero corpo, a cominciare dall’espressione del viso. Fate sempre attenzione alla vostra faccia quando parlate con qualcuno, in particolare quando parlate con qualcuno durante una crisi. Il vostro viso rivela tutto. Può succedere intenzionalmente o involontariamente. Nel momento in cui ansia, frustrazione, rabbia, calma, piacere e disappunto passano attraverso la vostra mente, mandano un messaggio ai muscoli del viso e trasmettono i vostri sentimenti, che possono spezzare la comunicazione, e probabilmente lo faranno, se rivelate le emozioni sbagliate.
Pensate a come le stesse parole, pronunciate con un sorriso sulle labbra o con un’espressione sarcastica negli occhi, possono acquisire significati diversi. Conosciamo la teoria, ma quando ci facciamo carico di una negoziazione questi piccoli dettagli diventano cruciali. Non sono più particolari di poco conto. Stiamo facendo davvero attenzione alla nostra controparte? Altrettanto importante, stiamo mantenendo il controllo di ciò che il nostro corpo comunica? La nostra postura, il modo in cui teniamo le spalle, l’emozione o l’assenza di emozione nei nostri occhi, il tono della nostra voce. Stiamo trasmettendo la nostra disponibilità o un messaggio di “Pericolo! Entrate a vostro rischio”? La controparte sta leggendo nel nostro linguaggio corporeo flessibilità o rigidità? Se la nostra voce venisse zittita e la gente con cui stiamo interagendo potesse solo guardarci, direbbero che siamo aperti a trovare una connessione con loro?
