Riscoprire il valore e lo scopo del lavoro

Per me, l’esperienza del mystery shopping è stata un fallimento. Il livello di disimpegno dei commessi è stato impressionante. Si sono limitati a fare il minimo indispensabile, rispondendo alle mie domande solo se sollecitati. È evidente che non avevano alcun interesse ad avviare un dialogo significativo con me per capire di cos’altro avrei potuto avere bisogno. Una semplice transazione come acquistare una protezione per lo schermo e farmela installare mi è sembrata un po’ come una tortura. Sì, mi hanno aiutato, ma era evidente che il lavoro non procurava loro alcuna gioia, e il loro atteggiamento e il loro modo di lavorare non mi hanno dato alcuna ispirazione, come loro cliente.
Qualche giorno dopo ho visitato un altro negozio vicino alla sede centrale di Best Buy a Richfield. Questa volta avrei comprato un telefono cellulare. Mi sono sentito subito motivato: il negozio era ben illuminato e non sembrava polveroso. Ho persino trovato un telefono cellulare lg in vendita alla cifra principesca di zero dollari. (Eravamo ai tempi in cui i negozi ricevevano dai gestori telefonici delle ricompense per far aderire le persone ai loro piani, quindi usavano i telefoni gratis come incentivo.) Il personale del reparto cellulari era cordiale. Dopo aver chiesto al commesso di attivare il servizio, comprese le chiamate internazionali, ho lasciato il negozio, felice. Forse la mia esperienza nel negozio di Edina era stata una sfortunata eccezione?
Quel pomeriggio, però, ho provato a chiamare mia figlia in Francia usando il mio telefono nuovo di zecca. Niente da fare. Non mi permetteva di effettuare chiamate internazionali. Questo mi ha portato nel mondo kafkiano del servizio clienti. Per prima cosa ho chiamato il negozio e ho chiesto di passarmi il reparto telefonia mobile. Non ha risposto nessuno. Ho provato a chiamare il call center e a parlare con un addetto, che non è stato in grado di aiutarmi. Alla fine ho dovuto andare di nuovo in negozio per risolvere il problema. Per me è stato un caso emblematico di un’azienda che sembrava concentrarsi di più su come vendere un prodotto che su come cercare di aiutare davvero i clienti.